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第620回 B-SeminaR
クレーム対応セミナー
〜事例にみるタイプ別悪質クレーマーの心理と対応術
  
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小売業、サービス業のお客様相談室のご担当者様
・最近、悪質クレーマー対応社の精神的負担が増えている…
・断固拒否するための法的根拠は？
・お客様対応とそうでない対応の区別をどうすればいいのか？
・交渉時の打ち切り判断や時期はどうすればいいのだろう？
・クレーマーに対する具体的な対応手順は？
・法的対応に移行するポイントは何だろう？
悪質クレームに対するこんな悩みをお持ちではありませんか？
このセミナーに参加することで、悪質クレーマーに対する適切な対応法を知ることができます。
どのタイミングで、お客様対応から、法的対応に移行すればいいのか、悪質クレーマーを見分けるポイントなどを学ぶことができます。
一般のお客様からのクレームからは、たくさんの学びや気付きを得ることができます。
いただいた意見や指摘を新商品開発やサービス改善に活かす企業も少なくありません。
しかし、悪質クレーマーは違います。
悪質クレーマーに対しても一般のお客様と同じように対応してしまうと、時間をただ浪費する
ばかりではなく、対応した社員の精神的疲弊を伴います。
しかし、悪質クレームであっても、素早い適切な判断と文書によって適切に対応することで、
無駄な精神的負担や時間のロスを防ぐことができます。
このセミナーでは、悪質クレーム対応において第一人者の弁護士が、具体的悪質クレーム事例を元に悪質クレーマーをタイプ別に分類し、その特質と対応のポイントを説明します。
また、悪質クレーマーに送付する具体的な文書例を提示し、解説をします。
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法的な対応の必要性が良く分かり、不当要求に対する明確な対応方針を知ることができた。（公務員 Yさん） |
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事例による具体的な説明でわかりやすかった。特に性格的問題クレーマ対策の掘り下げが良かった。（通信業 Hさん） |
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タイプ別とその傾向、見極めのポイントがよくわかりました。元刑事さんの講師のものも聞きましたが、先生のお話はまとめられていて且つ実体験からのお話しなので共感できるところも多いです。（コンサルタント Ｙさん）
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クレーマーの特性がタイプ別に良くわかった。対応法が特性とつながっていて分かりやすかった。（化学 Ｍさん） |
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悪質クレーマーを体系的に分けてお話しくださったので非常に良く対応方法がわかった。（食料品 Ｋさん） |
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クレームに対する対応を共有し一本化する事。通知文書を出すこと。法的手続きをとる事。（病院 Tさん） |
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悪質クレーマーには色々なタイプがあり、それらに対して有効な対応方法があるという事。（自動車部分品卸売業 Mさん） |
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１ 顧客主義と悪質クレーマー
悪質クレーマーには法的対応
２ 悪質クレーマーのタイプ
（１）性格的に問題のある悪質クレーマー
（２）精神的に問題のある悪質クレーマー
（３）常習的悪質クレーマー
（４）一般人の衣をかぶった反社会的勢力悪質クレーマー
３ タイプ別難クレーマー事例の具体的検討
（１）タイプ別特質と注意点
（２）タイプ別対応の基本
４ 具体的事例とクレーム対応文書
弁護士窓口移管通知
５ クレーム対応７つの鉄則
1.まず謝罪から 2.事実確認先行 3.感情的対応厳禁 4.法的対応の判断
5.交渉窓口弁護士移管の通知 6.加害行為に対する素早い手続
7.クレーム事例の記録化
*セミナーの録音・録画はご遠慮くださいますようお願い申し上げます。
*開催日までに、内容を多少変更する可能性があります。
*主催者、講師等の諸般の事情によりセミナー開催を中止させていただく場合がございます。 予めご了承ください。
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 横山 雅文 氏（よこやま まさふみ）
表参道法律事務所 弁護士
中央大学法学部法律学科卒。平成３年弁護士登録。
国内法律事務所の勤務弁護士を経て、平成１０年表参道法律事務所を設立。
現在、東京弁護士会住宅紛争処理委員も務める。
【著作】
『プロ法律家のクレーマー対応術」（PHP新書）
東京弁護士会編『民事介入暴力マニュアル・改訂版』（共著）
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・日 時 2013年10月22日（火）13:30〜16:30
・会 場 きゅりあん（品川区立総合区民会館） 6階 小会議室
〒140-0011 東京都品川区東大井5-18-1 >>会場地図
・定 員 15名
・費 用 25,000円（税込）*テキスト代含む
※セミナー開催日の前日17:00（前日が日祝日の場合は、前営業日）までは、無料でセミナーをキャンセルすることができます。それ以降のキャンセルについては受講費用全額をご請求致します。 |
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