サービス案内 ・お客様の声 ・開催済セミナー一覧 ・社内研修 ・開催ご案内メール登録 ・ビジネスセミナーCD ・メールで知人に紹介 おすすめのセミナー 与信管理の基礎講座 与信限度額設定ワークショップ 与信管理規定作成講座 決算書の見方 海外の与信管理と債権回収＜基礎編＞ 中国・アジアの与信管理と債権回収 英文メールの書き方 債権回収の基礎講座 英文契約の基礎講座（初級編） 英文契約の基礎講座（中級編） １日でわかる貿易実務の基礎講座 クレーム対応セミナー 債権回収の実践講座 一日でわかる英文契約書の読み方 貿易実務講座（ロールプレイ編） 英語での電話の受け方・かけ方 契約の基礎講座 中国契約法入門 コーチングセミナー お問い合わせ Tel　0120-453-706 Fax　03-5575-2277 Mail seminar@kmjpn.com 第601回 B-SeminaR クレーム対応セミナー【事例編】 〜各種事例対応にみるクレーム対応のノウハウ 　　　　 ＞＞セミナーに参加したい方はこちら 小売業、サービス業のお客様相談室のご担当者様 クレーム対応はマニュアルを整備すればいいなんて思っていませんか？ 確かに、一般のお客様からのクレームについては、マニュアルを整備して、社員に徹底的に浸透させることで充分な対応が可能です。 しかし、悪質クレームは違います。 悪質クレーマー対応の核心は、具体的な事案においていかに適切な判断をし、適切な行動を選択できるかということにつきます。 そのためには、できるだけ、具体的な事例を前提に対応を考える訓練が必要です。 本セミナーでは、クレーマーによくみられる不当要求がなされた事例を１０例取り上げて、悪質クレーム対応において第一人者の弁護士が、事例検討中心に適切な対応と注意点について分かりやすく解説します。 ・日　時　2013年2月5日（火）13:30〜16:30 ・会　場　きゅりあん（品川区立総合区民会館）　6階　小会議室 　　　　　　〒140-0011　東京都品川区東大井5-18-1　>>会場地図 ・定　員　18名 ・費　用　28,000円（税込）*テキスト代含む ※セミナー開催日の前日17:00（前日が日祝日の場合は、前営業日）までは、無料でセミナーをキャンセルすることができます。それ以降のキャンセルについては受講費用全額をご請求致します。 事例による具体的な説明でわかりやすかった。特に性格的問題クレーマ対策の掘り下げが良かった。（通信業　Hさん） タイプ別とその傾向、見極めのポイントがよくわかりました。元刑事さんの講師のものも聞きましたが、先生のお話はまとめられていて且つ実体験からのお話しなので共感できるところも多いです。（コンサルタント　Ｙさん） 実例をまぜての説明。全体的に非常に良かったです。（製造業　Ｈさん） 具体的事例での説明が分かり易かった。（不動産業　Oさん） 実践事例もわかりやすく、すごく役立った。（製薬　Yさん） クレーム対応の事例が非常に参考になった。 >>続きをもっと読む *一部「クレーム対応セミナー」と重複する箇所がございます。 １　実効性のあるクレーム対策とは 　　・事例式マニュアル　　・クレーム事例検討会 ２　悪質クレーマーとは　事例にみる悪質クレーマーの特質 ３　法的対応とは　事例にみる法的対応の意味　 ４　法的対応へ移行する判断基準 　　【事例1】事例にみるクレーマーの要求の整理と各争点の把握 ５　悪質クレーマーのタイプ別特質と対応の基本 　　（１）性格的問題クレーマー（２）精神的問題クレーマー 　　（３）常習的悪質クレーマー（４）反社会的勢力悪質クレーマー ６ タイプ別事例と対応の実例 　　（１）性格的問題クレーマーの事例 　　　【事例2】過度の謝罪要求に対する対応 　　　【事例3】数十回に及ぶ補修要求に対する対応 　　　【事例4】自分に対する特別扱いを執拗に求めるクレーマーに対する対応 　　　【事例5】延々と続く調査要求、釈明要求に対する対応 　　（２）精神的問題クレーマーの事例 　　　【事例6】ストーカー的行為を続けるクレーマーに対する対応 　　（３）常習的悪質クレーマーの事例 　　　【事例7】過剰な休業補償を求めるクレーマーに対する対応 　　　【事例8】常習的不払いを繰り返す利用者に対する対応 　　（４）反社会的勢力悪質クレーマーの事例 　　【事例9】パワーハラスメントを理由に代表者に謝罪を要求したうえ、 　　　　　　　ビラまきをするクレーマーに対する対応 　　【事例10】組合活動と称し、告発サイトによる激烈な誹謗中傷を行う 　　　　　　　　クレーマーに対する対応 ７　クレーム対応７つの鉄則 　　（1）まず謝罪から（2）事実確認先行（3）感情的対応厳禁（4）法的対応移行の判断 　　（5）交渉窓口弁護士移管の通知（6）法的手続を躊躇しない（7）クレーム事例の記録化 *セミナーの録音・録画はご遠慮くださいますようお願い申し上げます。 *開催日までに、内容を多少変更する可能性があります。 *主催者、講師等の諸般の事情によりセミナー開催を中止させていただく場合がございます。　予めご了承ください。 横山 雅文 氏（よこやま　まさふみ）　 表参道法律事務所　弁護士 昭和３８年２月９日生　中央大学法学部法律学科卒業　平成３年４月弁護士登録　国内法律事務所の勤務弁護士を経て、平成１０年１０月表参道法律事務所設立　現在、東京弁護士会住宅紛争処理委員　著作・連載　東京弁護士会編「民事介入暴力マニュアル・改訂版」（共著）,「プロ法律家のクレーマー対応術」（PHP新書）株式会社東京商工リサーチＨＰ内「横山雅文のリーガルリスクマネジメント」 http://www.tsr-net.co.jp ＞＞セミナーに参加したい方はこちら ＞＞FAX申込用紙を印刷する *この文書を見るには Acrobat Reader が必要です。 Acrobat Reader は下記のページから無償でダウンロードしていただけます。 http://get.adobe.com/jp/reader/ ページトップへ↑ 【　セミナーお問い合わせ　】 Tel　:　0120-453-706　Fax　:　03-5575-2277 Mail　:　seminar@kmjpn.com 月〜金10:00〜18:00（土日祝日・年末年始を除く） 与信管理の実務　│　与信限度額設定ワークショップ　│　与信管理規定作成講座　│　決算書の見方　│　海外取引の債権回収実務　　 　　中国・アジアを中心とした海外の与信管理　　│　英文ビジネスメールの書き方　│　緊急時の債権保全と回収策　│　英文契約の基礎講座（初級編）　│　 英文契約の基礎講座（中級編）　│　１日でわかる貿易実務の基礎講座　│ クレーム対応セミナー　 │　 クレーム対応セミナー【事例編】　 一日でわかる英文契約書の読み方　　貿易実務講座（ロールプレイ編）　│　英語での電話の受け方・かけ方　│　契約実務の基礎講座 中国契約法入門　│　質問の達人になる 　Knowledge Management Japan Corporation　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ブラウザーはInternet Explorer5.0以上でご覧ください。 Copyright(C) 2000-2012　Knowledge Management Japan Corporation.　All rights reserved. 無断転載を禁じます