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第487回 B-SeminaR
クレーム対応セミナー
〜事例にみるタイプ別悪質クレーマーの心理と対応術
  
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悪質クレーマーへの対応は、時間の浪費と精神的疲弊を伴います。しかし、素早い適切な判断と文書による対応によって、これらの無駄な負担やロスを防ぐことができます。
そこで、具体的悪質クレーム事例を元に、悪質クレーマーをタイプ別に分類し、その特質と対応のポイントを指摘したうえ、悪質クレーマーに送付する文書例を提示し、解説をします。
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・日 時 2010年7月8日（木）13:30〜16:30
・会 場 きゅりあん（品川区立総合区民会館） 5階 第１講習室
〒140-0011 東京都品川区東大井5-18-1 >>会場地図
・定 員 22名
・費 用 25,000円（税込）*テキスト代含む
※セミナー開催日の前日17:00（前日が日祝日の場合は、前営業日）までは、無料でセミナーをキャンセルすることができます。それ以降のキャンセルについては受講費用全額をご請求致します。
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１ 顧客主義と悪質クレーマー
悪質クレーマーには法的対応
２ 悪質クレーマーのタイプ
（１）性格的に問題のある悪質クレーマー
（２）精神的に問題のある悪質クレーマー
（３）常習的悪質クレーマー
（４）一般人の衣をかぶった反社会的勢力悪質クレーマー
３ タイプ別難クレーマー事例の具体的検討
（１）タイプ別特質と注意点
（２）タイプ別対応の基本
４ 具体的事例とクレーム対応文書
弁護士窓口移管通知
５ クレーム対応７つの鉄則
1.まず謝罪から 2.事実確認先行 3.感情的対応厳禁 4.法的対応の判断
5.交渉窓口弁護士移管の通知 6.加害行為に対する素早い手続
7.クレーム事例の記録化
*セミナーの録音・録画はご遠慮くださいますようお願い申し上げます。
*開催日までに、内容を多少変更する可能性があります。
*主催者、講師等の諸般の事情によりセミナー開催を中止させていただく場合がございます。 予めご了承ください。
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 横山 雅文 氏（よこやま まさふみ）
表参道法律事務所 弁護士
昭和３８年２月９日生 中央大学法学部法律学科卒業 平成３年４月弁護士登録 国内法律事務所の勤務弁護士を経て、平成１０年１０月表参道法律事務所設立 現在、東京弁護士会住宅紛争処理委員 著作・連載 東京弁護士会編「民事介入暴力マニュアル・改訂版」（共著）,「プロ法律家のクレーマー対応術」（PHP新書）株式会社東京商工リサーチＨＰ内「横山雅文のリーガルリスクマネジメント」 http://www.tsr-net.co.jp
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